Dịch vụ khách hàng trong thư viện

• Có Thể 8, 2024

Nhiều mô tả công việc thủ thư bao gồm cụm từ "phải có kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời." Nhưng nghĩa chính xác là gì? Làm thế nào một giám sát viên có thể giải thích cho nhân viên về "dịch vụ khách hàng tuyệt vời" là gì khi có lẽ họ không hiểu chi tiết. Để giải quyết vấn đề nan giải này, tôi đề nghị các thư viện và thủ thư nghĩ về "Tuyên ngôn nhân quyền" như một phương pháp giải thích cho cả khách hàng quen và thủ thư về "kỹ năng dịch vụ khách hàng tuyệt vời".

Tôi sẽ hình dung những điều sau đây là một danh sách một phần các quyền của tất cả các khách hàng quen tham gia và kinh doanh với bất kỳ thư viện nào:

Khách hàng quen có quyền lịch sự, phục vụ thân thiện.

Họ được chào đón bằng một câu "xin chào" thân thiện và một nụ cười. Nếu người thủ thư ở cùng với một người bảo trợ khác, một cái gật đầu và mỉm cười đơn giản khi họ bước vào khu vực sẽ thừa nhận rằng họ được nhân viên trực ban nhìn thấy. Khi họ đến gần bất kỳ bàn làm việc hoặc nhân viên nào, họ là người đầu tiên trong sự chú ý của nhân viên đang làm nhiệm vụ và một lần nữa chào đón bằng một nụ cười và "tôi có thể giúp gì cho bạn?" Nếu người thủ thư cần thẻ của người bảo trợ, họ được yêu cầu sản xuất nó một cách lịch sự. "Tôi có thể có thẻ thư viện của bạn, xin vui lòng?" Khi thẻ được sản xuất, một "lời cảm ơn" lịch sự được sắp xếp theo thứ tự. Một nhu cầu staccato của "thẻ thư viện!" là không thể chấp nhận được.

Khi dịch vụ ban đầu được yêu cầu được thực hiện, người thủ thư nên hỏi "hôm nay có phải là tất cả cho bạn không?" Nếu đúng như vậy, thì người bảo trợ được cảm ơn và thẻ của họ được trả lại cho họ. Nếu không, thủ thư chuyển sang yêu cầu tiếp theo.

Khách hàng quen có quyền biết lựa chọn của họ.

Đôi khi, khách hàng quen đang tìm kiếm thông tin hoặc tài liệu không dễ tìm thấy hoặc có thể truy cập được. Khi điều này xảy ra, người thủ thư cần giải thích tình huống, đề nghị tạm dừng tài liệu nếu họ đang xử lý, đặt hàng qua thư viện liên thư viện, đặt hàng hoặc tối thiểu, lấy thông tin liên hệ của người bảo trợ và hứa sẽ gọi cho họ với theo dõi thông tin cho câu hỏi hoặc yêu cầu của họ. Khách hàng quen không bao giờ nên để bất kỳ bàn hoặc nhân viên nào trắng tay và không biết bước tiếp theo của họ là gì.

Khách hàng quen có quyền được phục vụ nhất quán.

Mọi người có một ngày tồi tệ bây giờ và sau đó. Tuy nhiên, thủ thư nên kiểm tra thái độ của họ trước cửa thư viện khi họ bắt đầu ca làm việc. Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời một phần có nghĩa là bất kể điều gì đang xảy ra cá nhân, bạn thể hiện một khuôn mặt luôn thân thiện và hữu ích trong khi ở chế độ công khai.

Khách hàng quen có quyền riêng tư và dịch vụ tôn trọng.

Nhiều người bảo trợ sợ thủ thư của Shush Nation và đúng như vậy. Họ đến gần bàn với sự lo lắng chỉ nhiều lần để nhận ra nỗi sợ hãi tồi tệ nhất của họ - sự sỉ nhục tại bàn làm việc. Có một yếu tố của niềm tin được thể hiện bởi những người đặt câu hỏi với hy vọng rằng họ sẽ không bị coi là ngu ngốc hoặc bị người đó cảm thấy như vậy khi kết thúc câu hỏi. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời ra lệnh rằng khách hàng quen được nói với giọng điệu vừa phải để bảo vệ sự riêng tư của cuộc điều tra của họ vì tôn trọng cảm xúc của họ. Tất cả các yêu cầu, cho dù chúng có vẻ kỳ quái đến mức nào, đều xứng đáng được xem xét như nhau mà không có phán xét nào về phía người thủ thư.

Rõ ràng, đây không phải là những điều duy nhất cần biết khi làm việc với công chúng, nhưng chúng là một sự khởi đầu. Bạn có thể thêm nữa không? Hy vọng vào diễn đàn của chúng tôi, nơi chúng tôi đang thảo luận về dịch vụ khách hàng!

Video HướNg DẫN: Viện Thẩm Mỹ DIVA Gò Vấp - Thiên Đường Của Sắc Đẹp! (Có Thể 2024).