Xây dựng chính sách tham khảo

• Có Thể 2, 2024

Dành thời gian để xem xét việc phát triển hoặc xem lại chính sách tham chiếu hiện tại của bạn. Liệu chính sách phục vụ người bảo trợ, nhân viên, hay nó tạo ra sự cân bằng? Dưới đây là một số vấn đề cần xem xét.

Chính sách tham khảo của thư viện của bạn là gì. Có giống nhau đối với các dịch vụ dành cho người lớn và khu vực dịch vụ trẻ em không?

Các loại câu hỏi
Có phải tất cả các câu hỏi được đối xử như nhau? Là câu trả lời cho các đầu mối câu đố ô chữ được đối xử giống như các câu hỏi nghiên cứu khác? Các thư viện nên cố gắng trả lời tất cả các câu hỏi tham khảo và thông tin một cách hiệu quả, chính xác, đầy đủ và kịp thời. Tại sao một người muốn thông tin không phải là thủ thư tham khảo để đánh giá.

Các nhân viên tham khảo giải quyết mỗi ngày với các nhu cầu giáo dục, giải trí và thông tin của cộng đồng mà họ phục vụ. Tiểu bang và / hoặc luật bảo mật của trường bạn là gì? Yêu cầu thông tin người bảo trợ nên được xử lý với tính bảo mật tương tự như hồ sơ lưu thông. Vì nhiều khách hàng quen tìm kiếm thông tin về các vấn đề pháp lý, sức khỏe hoặc tài chính nhạy cảm, khách hàng quen nên tin tưởng rằng các yêu cầu của họ sẽ không được lặp lại trên toàn cộng đồng. Vai trò của nhân viên tham chiếu là dẫn dắt khách hàng quen đến thông tin họ yêu cầu. Các nhân viên tham khảo là một nhà cung cấp thông tin, không phải là một bác sĩ, chuyên gia chăm sóc sức khỏe, luật sư hoặc tư vấn viên.

Lịch sự và quan tâm
Tất cả các khách hàng quen tìm kiếm sự trợ giúp thông tin nên được đối xử tôn trọng. Giao tiếp bằng mắt với người đó và đừng quên tầm quan trọng của nụ cười chào đón. Dẫn người bảo trợ đến thông tin, nhưng đừng ngần ngại để họ tự quét các ngăn xếp. Tôi sẽ thường đưa khách quen đến những cuốn sách họ yêu cầu và nói: "Tôi sẽ cho bạn thời gian để duyệt, nhưng nếu bạn cần tôi xin vui lòng cho tôi biết." Điều này cho phép khách hàng quen tìm kiếm thông tin nhạy cảm, nhưng biết rằng tôi vẫn sẵn sàng hỗ trợ.

Khách hàng quen thuộc trong Thư viện so với trên Điện thoại
Khách hàng nên được phục vụ lần lượt, với khách hàng có mặt trong thư viện được ưu tiên qua điện thoại. Nếu bạn có một người bảo trợ trước mặt và điện thoại reo, hãy trả lời điện thoại và yêu cầu người đó giữ. Sau đó yêu cầu người bảo trợ trình bày làm thế nào bạn có thể giúp đỡ. Khẳng định nếu bạn có thể nhanh chóng liên lạc lại với người đó qua điện thoại. Nếu không hỏi câu hỏi, tên và số điện thoại của người bảo trợ điện thoại. Nó có thể là một cái gì đó nhanh như "Thư viện có biểu mẫu thuế không?"

Phỏng vấn tham khảo
Hãy lưu ý rằng những gì người bảo trợ đang hỏi có thể không phải là những gì họ thực sự muốn. Trong quá trình phỏng vấn tham khảo, nhân viên nên diễn giải, tóm tắt và xác minh câu hỏi để đảm bảo người bảo trợ và nhân viên thư viện có cùng hiểu biết về câu hỏi.

Nếu có thể, nhân viên tham khảo nên đi cùng với người bảo trợ khi tìm kiếm nguồn và không chỉ đơn giản là hướng dẫn anh ta đến một khu vực.

Bạn sẽ cố gắng dạy người bảo trợ cách tìm thông tin trong tương lai hay đơn giản là cung cấp thông tin? Bạn sẽ cho người bảo trợ một con cá hoặc dạy anh ta cách câu cá? Trong khi dạy khách hàng cách tự tìm thông tin có thể mất nhiều thời gian hơn, nó sẽ cho phép họ trở thành người dùng tích cực của thư viện. Điều này không làm giảm nhu cầu về nhân viên tham khảo, nhưng cho phép nhân viên sử dụng tốt hơn thời gian và khả năng của họ khi các kỹ năng của thư viện bảo trợ được cải thiện.

Video HướNg DẫN: chính sách xây dựng pháp luật (Có Thể 2024).